Was bedeutet CRM in der Praxis?

Customer Relationship Management oder das Pflegen einer Kundenbeziehung ist Ihre ganz persönliche Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.

Natürlich wissen Sie, dass CRM keine Software ist. Es ist Ihnen auch klar, dass CRM nicht nur von einer Abteilung verantwortet werden kann.
Trotzdem werden wir nicht müde zu betonen, dass „echtes CRM“ ein ganzheitlicher Ansatz ist und vom gesamten Unternehmen getragen werden muss, um erfolgreich zu sein.

 

Egal, wie auch immer die Bezeichnungen sind. Ob CRM, CLM oder CVM, es handelt sich stets um die Kundenbeziehung in Ihrer Gesamtheit und in jeglicher Ausprägung.

Echte Kundenorientierung muss gesamthaft verankert sein, spürbar sein und gelebt werden.

 

 

„Internes“ CRM

 

Wir sprechen hier nicht von Vision oder Strategie – dazu gibt es genug sinnvolle Bücher und Abhandlungen. Wir sprechen hier die Praxis an.

 

Ihre Mitarbeiter sind prinzipiell für den Außenauftritt und die Wahrnehmung beim Kunden Ihrer Firma mitverantwortlich. Das kennen Sie sicher in Bezug auf Ihre Werbung. Diese kann noch so attraktiv gemacht sein, wenn Ihre Mitarbeiter diesen „Spirit“ nicht mittragen, ist die beste Werbung maximal die Hälfte wert.

 

Genauso verhält es sich bei allen anderen Maßnahmen, die Sie setzen. Damit liegt es auf der Hand, dass Ihre Mitarbeiter auch CRM-Botschafter sind. Ihr Ziel muss es sein, die Kundenorientierung vorzuleben, logisch zu erläutern und somit Ihren Mitarbeitern näher zu bringen, dass es eine Selbstverständlichkeit ist, dass

 

  • die Kundendatenbank immer aktuell gehalten wird
  • die internen Abläufe ineinander greifen
  • die Abteilungen sich gegenseitig auf dem Laufenden halten

 

 

„Externes“ CRM

 

Nach außen kann CRM nur wirken, wenn echte Kundenorientierung im Unternehmen gelebt wird. Dies bedeutet nicht, dass der Kunde als König behandelt werden muss, sondern als gleichwertiger Partner in einer Beziehung.

 

Was erwartet sich der Kunde von Ihnen, dessen Vertrauen Sie gewinnen wollen:

 

  • Verlässlichkeit
  • Gepflegte Umgangsformen
  • Ehrlichkeit
  • Respekt

 

Also ähnliche Kriterien, wie in einer privaten Beziehung. Nehmen wir für Sie als Unternehmer noch Kompetenz und ein vernünftiges Angebot hinzu.
Dies fällt für uns unter ganz normalem Umgang mit Ihren Kunden.

 

Achten Sie einfach darauf im Umgang mit Ihren Mitarbeitern und Kunden. Sie wissen genauso gut wie wir, dass sich negative Meldungen sehr rasch verbreiten. Das war schon früher so. Und in Zeiten der schier unendlichen Möglichkeiten, seinen Unmut online zu verbreiten, läuft der Prozess noch schneller.

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