Wissenswertes von AECON

50 Jahre und schon ist man Senior!

Wed, 15 Feb 2023 09:16:50 GMT

Mit 50 gehört niemand zum "alten Eisen"!

Wie wäre es, wenn in der Denke und der Ansprache endlich die Steinzeit verlassen wird?

"50er" stehen mitten im

(Berufs-) Leben
haben statistisch gesehen noch mindestens 20 bis 30 Jahre vor sich
sind, nur wegen des Alters, nicht über einen Kamm zu scheren

Letzteres gilt übrigens auch für alle anderen Altersgruppen!

Auch die 50+ Generation hat in JEDER Lebensphase BEDÜRFNISSE!!

Und diese haben nicht zwingend mit Geriatrie zu tun

Und diese Bedürfnisse gilt es zu treffen. Man muss nur genau hinsehen und hinhören!

Klar ist, dass sich diese Bedürfnisse aufgrund von Erfahrungen und der Verschiebung von Werten laufend ändern. Aber auch das gilt für alle Altersgruppen!

Denn rein das Alter bedeutet nicht, dass 50-jährige "Senioren"...

Stützstrümpfe brauchen
Gehhilfen benötigen
ohne "Essen auf Rädern" verhungern

Ein klein wenig Umdenken wäre durchaus angebracht, finden Sie nicht?

Kunden vergraulen leicht gemacht: Newsletter

Tue, 24 Jan 2023 09:27:04 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

NEWSLETTER

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

In diesem Teil unserer Serie erfahren Sie, wie Sie mit Ihrem " Newsletter" Kunden so richtig auf die Nerven gehen können!

Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Täglicher Versand!

Vor allem dann ein Kundenvertr eiber, wenn genau nichts interessantes im Newsletter zu finden ist.

2. Nur Aktionen!

Es geht nur um Preise, Preise, Preise,...

Also heißt das dem Kunden Aktionen, Aktionen, Aktionen schicken.

Einfach den Preis um ein paar Cent senken. Ein echter "Burner" für Newsletter. Der Preisunterschied fällt zwar keinem auf, weil sich niemand so intensiv mit Ihren Produkten beschäftigt, wie Sie selbst, aber es ist ein Thema um wieder einen nervigen E-Mail-Inbox-Vollmacher zu versenden.

3. Tote Links!

Machen Sie aus dem Newsletter einen Link-Friedhof!
Ein paar Zusatz-Tipps:

Links, die nirgends hinführen
Links, die alle zum gleichen Thema führen
Links, die nicht funktionieren und idealerweise extra in den Web-Browser kopiert werden m üssen

4. E-Mail-Adressen im Newsletter-Verteiler!

Der Newsletter ist so wertvoll, dass Sie ihn auf keine n Fall anonym verschicken sollten.

Jeder Empfänger soll alle anderen E-Mail-Adressen sehen können!

Das zeigt, dass Sie einen großen Kundenstamm haben. Und die DSGVO ist ja nur eine Empfehlung :)

5. Laaaange Texte!

Ein Newsletter, der verärgern soll, sollte unbedingt elendslange Textpassagen enthalten. Dies unterstreicht total Ihre Kompetenz!

6. Länge des Newsletter!

Passend zu Punkt 5 eine Zusatzempfehlung:

Bevor der Newsletter versendet wird, unbedingt in der Druckvorschau ansehen! Ihr Verärgerungs-Newsletter sollte mindestens fünf DIN-A4 Seiten aufweisen.

7. Fehler sind menschlich!

Falsche Informationen, fehlerhafte Preise,...

Itäal auch auv der rächdschraibbrüvunk värcichten... Ist fohlkomen übaschezd.

Bonus-Tipp: Abmelde-Links, die nicht funktionieren oder zumindest so kompliziert sind, dass sich Newsletter-Empfänger für jedes Thema einzeln abmelden müssen.

Mit diesen und allen anderen Tipps auf dieser Seite sollten Sie über ausreichend genug Inhalte verfügen Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen!

Wollen Sie das Gegenteil erreichen, sind wir gerne für Sie da. Kundenblick is our Business!

Kunden vergraulen leicht gemacht: Service

Mon, 13 Jun 2022 09:48:01 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

S ERVICE

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

In diesem Teil unserer Serie erfahren Sie, wie Sie mit Ihren " Serviceleistungen" Kunden so richtig nerven können!

Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Sie machen keine Fehler!

Gleich zu Beginn das Wichtigste: SIE MACHEN KEINE FEHLER!!

Fehler machen nur andere: Kunden, Lieferanten... notfalls ist das Wetter schuld!

Und wenn Sie Vorwürfe erhalten, dann werden Sie idealerweise emotional. Damit zeigen Sie, dass auch Sie nur ein Mensch sind.

2. Viel versprechen und nichts halten!

Wenn Sie wahlberechtigt sind, erübrigt sich wohl jegliche Erklärung dazu.

Je mehr Sie versprechen und nicht halten, desto größer der Ärger bei den Kunden. Einfache Rechnung!

3. Termine nicht einhalten!

Unbedingt konsequent bleiben! Egal, um welches Thema es sich handelt:

Liefertermine
Reparaturzusagen
Rechnungskorrekturen
Rückrufe...

4. Streichen Sie Kulanz aus Ihrem Vokabular!

Die Kunden sollen endlich lernen die AGBs ordentlich zu lesen.

Der Marktdruck ist groß genug! Da werden Sie sich doch nicht mit Nachsichtigkeit die Marge vernichten.

Weder bei Umtausch, Rückgabe, Reparaturen im Garantiezeitraum noch bei sonstigem Schnick-Schnack nachgeben. Beginnen Sie einmal damit, gibt es kein zurück mehr!

5. Beschwerden abschmettern!

Machen wir es kurz. Einfach liegen lassen und ignorieren. Sonst entsteht nur Arbeit und zusätzliche Kosten.

6. Services einfach einstellen!

Beliebte Services einzustellen oder sich mit horrenden Honoraren abgelten zu lassen lässt den Kundenärger sprunghaft ansteigen.

"Premium-Services" eignen sich besonders gut dafür mehr Geld für die gleiche (oder keine) Leistung zu verlangen!

7. Self-Service ausbauen!

Es bringt Ihnen enorme Erleichterung und vor allem Sie haben keine Arbeit damit.

Unüberschaubare FAQs oder unscharfe, unverständliche Video-Tutorials eignen sich besonders gut dafür.

Bonus-Tipp: keine Telefonnummer auf der Webseite angeben!!

Mit diesen und allen anderen Tipps auf dieser Seite sollten Sie über ausreichend genug Tipps verfügen Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen!

Ihr Kunde ist ein Chamäleon

Tue, 24 May 2022 10:04:05 GMT

I hre Kunden sind unheimlich wandlungsfähig! Ein Kunde = mehrere Zielgruppen!

Ihre Kunden präsentieren sich überall anders! Das liegt nicht an der Wandlungsfähigkeit, sondern an den persönlichen Werten jedes Individuums!

Sie "verwandeln" sich, je nachdem, welches Produkt sie kaufen oder welche Dienstleistung sie annehmen.

Warum ist das so?

Menschen haben unterschiedliche Bedürfnisse und unterschiedliche Werte!

Ein Beispiel. Für eine Person sind folgende Themen wichtig:

Musik
Ernährung
Smartphones

Dafür sind folgende Themen wenig bis gar nicht wichtig:

Auto
Möbel
Uhren

Die Wertigkeiten bestimmen das Konsumverhalten!

Ist einer Person etwas wichtiger, wird mehr Wert auf Qualität gelegt und die Bereitschaft für höhere Ausgaben steigt.

Neben der Kaufkraft ist dies wohl der wichtigste Faktor. Anhand des oben angeführten Beispiels könnte man

EINE EINZIGE PERSON in mehrere Zielgruppen einteilen:

Musik: Live-Freak
Ernährung: Bio-First
Smartphones: Markentreu
Auto: 4 Räder, 1 Lenkrad
Möbel: Schnäppchenjäger
Uhren: no interest

Haben Sie dadurch neue Sichtweisen gewonnen? Lassen Sie es uns gerne im Kommentar wissen! Danke!

Kunden vergraulen leicht gemacht: Bedienungsanleitung

Mon, 02 May 2022 14:51:10 GMT

Kunden sind absolut lästig!

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BEDIENUNGSANLEITUNGEN

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

In diesem Teil unserer Serie haben wir ein paar Empfehlungen, wie Sie mit Ihrem Bedienungsanleitung Kunden in den Wahnsinn zu treiben

Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Keine Anleitung

Einer der einfachsten Wege ist es gar keine Bedienungsanleitung beizulegen.
Wenn es schon unbedingt sein muss, dann bitte maximal als Download anbieten. Damit ersparen Sie sich Versandgebühren.

2. Google Übersetzer verwenden

Die Bedienungsanleitung ist im Original in anderer Sprache verfasst?

Kein Problem!!

Entweder einfach diese schicken oder um zu übersetzen einfach den Google Übersetzer verwenden. Spart Kosten und ist zudem noch ziemlich unterhaltsam - für Sie!

3. Download

Wenn es s chon sein muss, dann bitte keine gängigen Programme verwenden. PDF wäre zu einfach für die Kunden. Daher eignen sich Formate, die nur mit Spezialprogrammen zu öffnen sind.

Ergänzend empfiehlt es sich alle Sprachen in einem einzigen Dokument zusammenzufassen. Schließlich kann man ja wohl verlangen, dass die Kunden ein wenig Zeit beim Durchblättern investieren können.

4. Abbildungen

Entweder verwenden Sie keine Abbildungen oder bestenfalls ähnliche Bilder.

Oder Zeichnungen, die verwirren und noch dazu extrem klein sind!

5. Kein Glossar verwenden!

Vermeiden Sie es technische Begriffe zu erklären.

Erläutern Sie keine Abkürzungen.

Fachbegriffe sind nun mal Fachbegriffe und wer es wirklich verstehen will, wird sich schon damit beschäftigen.

Mit diesen und allen anderen Tipps auf dieser Seite sollten Sie über ausreichend genug Tipps verfügen Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen!

Sind Kundenkarten ein Auslaufmodell?

Fri, 18 Mar 2022 09:08:51 GMT

Wie lange werden Kundenkarten wohl noch als Kundenbindungsinstrument fungieren, wenn der Nutzen für die Konsumenten undurchsichtig ist?

Wie viele Kundenkarten haben Sie in Ihrer Geldbörse? Oder haben Sie mittlerweile gar ein eigenes Etui dafür? Welche Karten davon nutzen Sie wirklich regelmäßig?
Laut dem Kundenkarten Kompass von marketagent.com besitzen 96% der Österreicher zumindest eine Kundenkarte. Knapp ein Viertel der Bevölkerung hat sogar mehr als zehn Karten.

Wir haben uns den primären Kundennutzen von derartigen Karten angesehen. In den meisten Fällen stehen monetäre Vorteile in unterschiedlichster Ausprägung im Vordergrund. Diverse Rabattierungsvarianten, Bonusvergütungen oder Sammelsysteme stehen dem Kunden hier zur Verfügung.
Dies ist an sich ja nicht schlecht, aber für die Kunden sind die dahinterliegenden Systeme nicht immer einfach zu verstehen .

Somit werden Fragen aufgeworfen, die sich ein Kunde eigentlich gar nicht stellen sollte, wenn das System einer Kundenkarte einfach gehalten wäre:

Wann kann ich als Kunde welchen Bonus einlösen?
Welche Produkte sind von Rabattierungen ausgeschlossen?
Soll ich meine gesammelten Punkte gleich einlösen, oder habe ich mehr davon, wenn ich abwarte?

Ob dies genau das ist, was ein Kunde wirklich möchte? Oder handelt es sich einfach um eine Art „Zwang“ zur finanziellen Vergütung, der im Laufe der Zeit entstanden ist. Und welchem man als Unternehmen scheinbar nicht mehr entfliehen kann?

Die Komplexität der Loyalty-Programme nimmt auch aufgrund des breiten Angebots zu, und es gibt für den durchschnittlichen Konsumenten kaum Differenzierungsmerkmale. Was bei einer derartigen Marktpräsenz von Kundenkarten auch wenig verwundert.

Stellen Sie sich einfach die Frage, ob Sie tatsächlich eine Kundenkarte für die Kundenbindung benötigen, oder ob es auch andere Möglichkeiten gibt, Ihre Kunden dazu zu bewegen, Ihrem Unternehmen die Treue zu halten.

Ein effektives und effizientes Kundenbindungsprogramm sollte jedenfalls folgende Kriterien erfüllen :

für den Kunden nachvollziehbare Vorteile bringen (nicht immer nur monetär)
für den Kunden transparent sein
für das Unternehmen leistbar sein
einen intensiven Bezug zum Unternehmen herstellen

Kunden vergraulen leicht gemacht: Webseite

Tue, 15 Dec 2020 08:08:45 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

WEBSEITE

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

Im sechsten Teil unserer Serie haben wir ein paar Empfehlungen, wie Sie mit Ihrem Internetauftritt Kunden oder solche, die es vielleicht werden wollen, zu verärgern.

Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Verwirren Sie mit Ihrer Webseite

Sollten Sie bereits dafür gesorgt haben, dass Ihr Internetauftritt träge funktioniert, da Sie zum Beispiel die Seite mit Bildern, Videos und ähnlichem komplett überladen und diese daher langsam wird und es lassen sich trotzdem Interessenten nicht von Ihrer Internetseite vertreiben, müssen Sie aktiv werden.

Sehr geeignet sind sogenannte Pop-Ups, die auch beim vermeintlichen Wegklicken eine neue Seite öffnen.
Befragungen direkt auf der Startseite eignen sich auch sehr gut, die Kunden auf eigene Landing-Pages zu bringen und so von Ihrer Website wegzuführen. Im Idealfall sollte sich dieses neue „Fenster“ nicht eigens öffnen.
Was sich ebenfalls bestens eignet sind hunderte Sub-Seiten, wo sich potentielle Käufer durch einen wahren Dschungel an Inhalten durchklicken müssen. Die Königsdisziplin ist es hier Seiten einzubauen, die einfach nicht funktionieren.

Sollte Ihnen dies zu wenig an Input sein, dann melden Sie sich einfach bei uns – wir überprüfen gerne Ihre Website und helfen Ihnen, diese noch verwirrender zu gestalten.

2. Bezahlte Kommentare erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit

Um Ihre Kompetenz zu unterstreichen sollten Sie ernsthaft in Erwägung ziehen, für positive Reaktionen eigens Personen zu engagieren, die Sie in den höchsten Tönen loben. Dies hat auch den Vorteil, dass Sie negative Kommentare von echten Kunden in der Liste nach unten rutschen lassen können bzw. diese einfach durch die Agentur entfernen lassen können.

Wenn die Anmerkungen nicht mit der Wirklichkeit übereinstimmen, sind Sie auf einem äußerst guten Weg, Ihre Kundschaft in die Arme der Konkurrenz zu treiben.

3. Lassen Sie Ihren Webshop abstürzen

Ein sehr heikles Thema, welches Ihnen aber garantiert Beschwerden einbringt und Sie Ihre Kunden damit in die Arme der Konkurrenz treiben können.

Ein Webshop ist heutzutage Pflicht für jedes Unternehmen. Die Gestaltung möglichst kompliziert zu machen ist wohl das Mindeste, um einen ersten Schritt Richtung Kundenverärgerung zu erreichen.

Die Krönung erreichen Sie jedoch nur, wenn Sie es verstehen, die Webshop-Oberfläche regelmäßig abstürzen zu lassen. Der Kunde muss jedenfalls das Gefühl haben, dass er ab diesem Zeitpunkt nicht mehr weiß, ob er das Produkt nun tatsächlich bestellt hat, oder nicht.

Da viele Online-Bestellungen am Abend erfolgen, erschweren Sie es dem Kunden zusätzlich. Denn Sie sind dann definitiv nicht mehr erreichbar.

Denken Sie bitte daran, dass dies immer nur einen kleinen Ausschnitt darstellt, wie Sie Ihre Kunden oder potentiellen Kunden verärgern können.
Wenn Sie sich ein umfassenderes Bild machen wollen, dann empfehlen wir Ihnen die weiteren Artikel in unserem Blog.

In Kürze folgt Teil 7

Kunden vergraulen leicht gemacht: Preise

Tue, 08 Dec 2020 14:40:02 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

PREISE UND PREISGESTALTUNG

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

In Teil fünf unserer Serie geht es darum, dass Sie mit Preisen und Preisgestaltung einiges an Möglichkeiten besitzen Ihre Kunden oder solche, die es vielleicht werden wollten, zu verärgern.

Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Geringer Basispreis – hohe Zusatzkosten

Wir haben beim Thema Produkte von Lockangeboten gesprochen. Eine weitere Variante über den Preis Ihre Kunden zu vergraulen ist es, wenn Sie zwar einen relativ günstigen Basispreis für ein Produkt anbieten, sich jedoch jede – auch noch so kleine Zusatzleistung – mit einem unfassbar hohen Honorar bezahlen lassen.

So erwecken Sie beim Kunden tatsächlich das Gefühl, dass er – auf gut Deutsch – „genommen wird“. Ideal ist es in diesem Zusammenhang darauf zu achten, dass der Großteil der Zusatzleistungen nur durch Sie erbracht werden kann. Damit haben Sie alle Fäden in der Hand und der Kunde ist absolut abhängig von Ihnen.
Mehr dazu auch in einem unserer nächsten Artikel in Bezug auf Serviceangebote.

2. Geringer Aktionspreis – Erhöhung der Kosten nach wenigen Monaten

Eine weitere Möglichkeit haben Sie in der Gestaltung der Aktionspreise. Sie sollten gewissenhaft darauf achten, dass sich der Aktionspreis – speziell natürlich bei laufenden Kosten – nach einiger Zeit – automatisch auf Ihren Normalpreis erhöht. Ein sehr beliebtes Modell, um Kunden die laufenden Kosten zu erhöhen, ohne dass Sie aktiv etwas dazu beitragen müssen.

Es bietet sich in dem Zusammenhang auch an, dass Sie darauf Bedacht nehmen, dass sich Preise bei Verlängerung einer Leistung (z.B. eines Abonnement) automatisch erhöhen. Sie können sich gegebenenfalls in den AGBs absichern – empfehlenswert ist es, dies ab frühestens der zwölften Seite Ihrer Geschäftsbedingungen festzuhalten. Keinesfalls auf den letzten drei, vier Seiten, denn die Menschheit hat es sich angewöhnt auch manchmal am Ende zu lesen zu beginnen.

3. Verwenden Sie veraltete oder falsche Preislisten

Preise ändern sich nun einmal äußerst rasant. Jeder Kunde wird es verstehen, dass Sie auf die aktuelle Marktsituation umgehend reagieren müssen, und da bleibt eben nicht immer Zeit, dies auch in den Preislisten nachzutragen oder zu ergänzen.

Wenn der Kunde sich wirklich für ein Produkt interessiert und nicht nur ein wenig recherchieren und vergleichen möchte, wird er sich sowieso melden, oder den höheren Preis einfach bezahlen. Denn schließlich können nur Sie dem Konsumenten dieses Produkt exklusiv anbieten – oder nicht?

4. Überfüllen Sie Ihr Schaufenster

Der Konkurrenzdruck ist enorm. Also bedeutet dies, dass Sie Ihr Sortiment möglichst umfassend zur Schau stellen. Was bietet sich bei einem Geschäftslokal daher eher an, als Ihre Auslage mit den Waren vollzustopfen. Wenn der Kunde tatsächlich eine Transaktion tätigen möchte, wird er dies trotz Unübersichtlichkeit machen.

Preisschilder stellen hier einen wesentlichen Entscheidungsfaktor dar.

Sie können wählen, ob Sie

überhaupt keine Preise angeben, was den Vorteil hat, dass Sie verlangen können was Sie wollen, und Ihr potentieller Kunde nicht vergleichen kann.
überhöhte Preise angeben, um den Konsumenten gleich von Beginn an ordentlich abzuschrecken, oder
unleserliche Preismarkierungen verwenden, um so Ihren möglichen Käufer ins Geschäft zu locken, um ihm dann den horrenden Preis persönlich ins Gesicht zu sagen.

Denken Sie bitte daran, dass dies immer nur einen kleinen Ausschnitt darstellt, wie Sie Ihre Kunden oder potentiellen Kunden verärgern können. Sie sollten sich sehr wohl ein umfassendes Bild machen und alle Artikel lesen...

In Kürze folgt Teil 6

Kunden vergraulen leicht gemacht: Kommunikation - Teil 2

Mon, 30 Nov 2020 07:44:06 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

KOMMUNIKATION - TEIL 2

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

Im mittlerweile vierten Teil geht es darum, wie Sie mit unterschiedlicher Kommunikation an den Touchpoints, Spam-Orgien und Ignoranz Ihre Kunden vertreiben können.
Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Touchpoints unterschiedlich gestalten

Eine der erfolgreichsten Varianten Ihre Kunden zu verwirren ist es, Ihre Kundenkontaktpunkte möglichst unterschiedlich zu gestalten. Der Kunde soll das Gefühl bekommen, dass er sich nicht in einem, sondern in mehreren Unternehmen befindet. Hierzu haben Sie allein durch die Trennung der „Online- und Offlinewelt“ eine Unzahl an Möglichkeiten.

Eine der simpelsten Varianten ist es online eine heile Servicewelt zu versprechen, und in Ihrem Geschäft möglichst unfreundliche und inkompetente Mitarbeiter zu beschäftigen. Diese sollten sich geradezu vertraglich verpflichten, den Kunden all ihre Launen spüren zu lassen.

Es gibt in diesem Zusammenhang derart viele Variablen, mit denen Sie experimentieren können, dass ich Ihnen ein persönliches Gespräch mit mir nahe lege, damit Sie sich aus meinem Erfahrungsschatz die „Gustostückerln“ aussuchen können.

2. Reagieren Sie auf keine Anfragen, schon gar nicht auf Beschwerden

Sie sollten prinzipiell die Kommunikation auf ein absolutes Minimum beschränken, denn Sie haben sicher wichtigeres zu erledigen, als dauernd auf irgendwelche Anfragen zu antworten.

Insbesonders gilt dies für Beschwerden. Reklamationen bringen Ihnen im Normalfall nur zusätzliche Arbeit. Und meistens ist es egal, wie Sie auf die Kundenbeschwerde reagieren, es kommt sowieso nichts raus. Jedenfalls nicht für Ihr Unternehmen. Daher ist es eindeutig besser, wenn Sie erst gar nicht reagieren. Sollen sich doch andere Firmen mit diesen lästigen Kunden herumschlagen.
Übrigens: dem Thema Beschwerden werden wir in unserem Blog noch ein eigenes Kapitel widmen.

3. Spammen Sie Ihre Kunden mit Informationen zu

Wenn Sie schon unbedingt mit Ihren Kunden kommunizieren wollen, dann wäre es besser Ihre Leistungen anzubieten. Und dies in einer Regelmäßigkeit, dass der Konsument praktisch einer Art Gehirnwäsche unterzogen wird.

Sie müssen einfach klarmachen, dass Ihr Produkt das Beste am Markt ist und das gelingt nur, wenn Sie bestehende und potentielle Kunden mit auf Hochglanz polierte Statements und Informationen zumüllen. Je mehr, desto besser. Kundennutzen ist dabei völlig egal, denn in erster Linie sollen Ihre Käufer ihr mühsam verdientes Geld bei Ihnen lassen.

4. Newsletter mit falschen oder veralteten links

Apropos Spam. Eine Zusatzvariante der negativen Kommunikation ist ein unübersichtlich gestalteter Newsletter, den sich eigentlich niemand ansehen möchte. Sollten sich doch ein paar unermüdliche, potentielle Käufer weiter informieren wollen, empfehlen wir dringend den Einbau von veralteten oder gar falschen links.
"Error-Meldungen" sind bei Konsumenten absolut gern gesehen. Spätestens nach dem dritten falschen Link geben die meisten Kunden auf und wenden sich einem anderen Anbieter zu.

In Kürze folgt Teil 4

Kunden vergraulen leicht gemacht: Kommunikation - Teil 1

Mon, 23 Nov 2020 09:03:14 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

KOMMUNIKATION - TEIL 1

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihrer Konkurrenz zu treiben.

Im insgesamt dritten Teil geht es darum, wie Sie mit komplizierten Kommunikationswegen und Nicht-Erreichbarkeit diesem Ziel einen Schritt näher kommen.
Alle anderen bisher veröffentlichten Artikel finden Sie in unserem Blog

1. Erreichbarkeit muss exklusiv bleiben

Machen Sie es Ihren Kunden nicht zu leicht mit Ihnen in Kontakt zu treten. Nichts ist unglaubwürdiger, als eine rasche Erreichbarkeit. Kunden sind es einfach gewohnt, lange zu warten. Egal, ob am Telefon, auf eine schriftliche Antwort oder in Ihrem Geschäft. Außerdem erhöht dies Ihre Imagewerte hinsichtlich hoher und exklusiver Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

2. Reduzieren Sie die Kommunikation auf ein absolutes Minimum

Eine weitere Variante, wäre überhaupt die Kommunikation mit Ihren Kunden einzustellen. Schließlich sind SIE das gefragte Unternehmen und haben daher das Recht nur dann zu reagieren, wenn es für Sie notwendig erscheint.

Zumeist lösen sich Probleme sowieso von selbst und die meisten der Kunden haben doch prinzipiell nur extrem haarsträubende Fragen. Wenn sich ein Kunde endlich mit einem Produkt vernünftig auseinandersetzen würde, wäre das Gros der Fragen obsolet.

3. Machen Sie telefonische Erreichbarkeit unmöglich

Ein nicht unwesentlicher Nebeneffekt für Ihr Unternehmen ist es, das Sie dadurch enorm an Personalkosten einsparen können. Falsche Nummern bzw. nicht existente Durchwahlen sind wohl das mindeste, was Sie anbieten sollten.

Empfehlenswert ist auch die Eingabe verwirrend langer Nummernkombinationen für die Anrufer. Sie kennen dies hoffentlich: „Drücken Sie die eins für Fragen zu…“. Sollte einmal irrtümlich einer Ihrer Mitarbeiter doch den Telefonanruf annehmen, lassen Sie ihn (oder sie) einfach einen Anrufbeantworter vorgaukeln.

4. Reagieren Sie auf schriftliche Anfragen nicht oder zumindest spät

Ab und an lässt sich der Kontakt mit den Kunden nicht vermeiden. Wenn Sie schon kommunizieren müssen, dann am besten in schriftlicher Form. Da Sie hier deutlich mehr Möglichkeiten zur zeitlichen Verzögerung haben. Egal, welchen Weg der Kunde wählt, Sie können IMMER bestreiten, dass das Schriftstück bei Ihnen eingelangt ist. Unabhängig davon, ob es ein Brief (außer wenn er eingeschrieben kommt), ein Fax oder eine E-Mail ist.

Des Weiteren bietet Ihnen ein Schriftverkehr die Möglichkeit mit Rückfragen Zeit zu schinden, und den Kunden somit in die Verzweiflung zu treiben.

In zahlreichen Fällen ist die Angelegenheit nach zwei bis drei Hin- und Retour-Schreiben erledigt.

In Kürze folgt Teil 4

Kunden vergraulen leicht gemacht: Produkte - Teil 2

Mon, 16 Nov 2020 09:12:46 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

PRODUKTE - TEIL 2

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihres Mitbewerbs zu treiben.

Im zweiten Teil geht es darum, wie Sie mit unvollständiger Lieferung, langen Lieferzeiten und komplizierter Gestaltung von Rückgabe oder Umtausch Ihre Kunden verärgern können.
Teil 1 ist hier nachzulesen

1. Unvollständige Lieferung ist ein Um und Auf

Bei Lieferungen – sollten Sie sich das wirklich antun und als Service anbieten wollen – haben Sie zahlreiche Chancen, Ihre Kunden zu verärgern.

Mit ein wenig Phantasie werden Sie je nach Branche und Produkt unzählige Möglichkeiten finden. Fehlende Schrauben und Kabel oder keine Aufbauanleitung sind nur ein paar Mittel zum Zweck. Es beginnt ganz einfach damit, dass Sie jenes Gut, welches Sie bei ihrem Käufer ausliefern vorab keinesfalls auf Vollständigkeit prüfen.

Nicht nur, dass der Ärger beim Kunden groß sein wird, gilt es aus Ihrer Sicht nun konsequent zu bleiben:

Leugnen Sie das etwas fehlt und fordern sie Beweise.
Sollte der Kunde hartnäckig bleiben, versichern Sie ihm, dass dies das letzte Stück war, dass Sie auf Lager hatten und die nächste Lieferung, wo sie auch Ersatzteile erhalten, mindestens acht bis zehn Wochen dauern wird.
Vermeiden Sie es, dass Sie dem Konsumenten das Angebot machen, den fehlenden Teil nachzubringen. Nur Selbstabholung ist möglich. Unter Umständen können Sie eine Zustellung anbieten, wenn der Kunde zustimmt, die Lieferkosten zu übernehmen.

2. Lange Lieferzeiten zeugen von Exklusivität

Alles was Sie gleich auf Lager haben oder innerhalb kürzester Zeit Ihren Kunden zur Verfügung stellen können, zeugt von minderwertiger Qualität und Sie erwecken den Eindruck, dass Sie froh sind das Zeug loszuwerden. Sie meinen, das ist ein Widerspruch zu Punkt drei im ersten Teil der Serie? Keineswegs, denn Sie müssen lernen auch minderwertige Produkte als absolute Qualitätsware an den Mann – und die Frau – zu bringen.

Daher gilt ganz einfach die logische Verbindung: hohe Qualität = lange Lieferzeit.

Dies können Sie übrigens auch problemlos bei Reparaturen oder ähnlichem anwenden, wie wir im Serviceteil unserer künftigen Blog-Beiträge noch ausführen werden.

Eine weitere – nicht gerade vertrauensbildende Maßnahme – ist es Ihren Lieferanten die Schuld an den langen Wartezeiten zu geben. Wenn Sie nämlich mit unzuverlässigen Partnern zusammen arbeiten, erhöht dies die Chance, dass Ihre Kunden abspringen und Angebote Ihrer Konkurrenz in Anspruch nehmen werden.

3. Verkomplizieren Sie Rückgabe oder Umtausch

Wenn ein Kunde Ihnen so lange auf die Nerven geht, dass Sie sich dazu entschließen, die mangelhafte Ware umzutauschen oder gar eine Rückgabe vereinbaren, sollten Sie wenigstens darauf achten, dass das Prozedere kompliziert gestaltet ist.

Hier ein paar Tipps:

Akzeptieren Sie nur schriftliche Anfragen – inklusive Unterschrift des Kunden im Original.
Um es für Sie übersichtlicher zu gestalten, erstellen Sie ein etwa 12 bis 20 seitiges Formular, wo der Kunde nach Ihren Vorgaben alle Inhalte detailliert beschreiben muss.
Drucken Sie keine Erleichterung für den Kunden vorab auf den Bittsteller-Zettel. Dies betrifft unter anderem die Kundennummer, Produkt-Bezeichnung oder Kontaktdaten.

Kurze Zeitspannen für die Einreichung durch den Kunden und lange Zeitspannen für die Bearbeitung durch Ihre Firma sind wohl selbstverständlich.

In Kürze folgt Teil 3

Kunden vergraulen leicht gemacht: Produkte - Teil 1

Mon, 09 Nov 2020 09:41:38 GMT

Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

PRODUKTE - TEIL 1

Wir möchten Ihnen aufzeigen, dass man Kunden-Unzufriedenheit, negative Kundenwahrnehmung und eine potentielle Nicht-Empfehlung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden mit relativ einfachen Mitteln erreichen kann.

Gehen Sie jedenfalls nicht davon aus, dass es reicht, wenn Sie sich einen der Punkte rauspicken, um Ihr Ziel zu reichen. Wollen Sie Ihre Kunden dauerhaft vergraulen, braucht es schon ein wenig mehr Engagement.

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihres Mitbewerbs zu treiben.

1. Agieren Sie laufend mit sogenannten Lockangeboten

Aktionen sind ein wesentliches Mittel zum Zweck, um Kunden an einen Touchpoint Ihres Unternehmens zu bringen. Egal, ob online oder in Ihr Geschäft. Besonders geeignet, um Ihre Kunden oder potentiellen Kunden zu vergraulen sind sogenannte Lockangebote. Also Produkte, welche besonders günstig angeboten werden, welche im Normalfall in äußerst geringer Stückzahl aufliegen.

Hierbei sollten Sie einige wesentliche Grundpfeiler beachten, um Ihre Kundschaft zu verärgern. Wir empfehlen in diesem Zusammenhang folgende unerlässliche Punkte:

Wenige oder gar keine Stück des „Lock-Produkts“ auf Lager legen
Kein vergleichbares Produkt im Sortiment haben - oder ein vergleichbares und möglichst überteuertes Produkt anbieten
Ihre Mitarbeiter nicht darauf vorbereiten, dass es eine derartige Aktion überhaupt gibt
Ihren Kunden weismachen, dass das Produkt ganz sicher morgen wieder verfügbar sein wird

2. Verwenden Sie möglichst intelligente Gebrauchsanweisungen

Sie wollen Ihre Kunden doch mit Ihrer Kompetenz überzeugen. Dann ist es unausweichlich, dass Sie für Ihre Produkte oder Services Gebrauchsanweisungen kreieren, welche zumindest folgende Kriterien erfüllen:

Verwenden Sie möglichst viele Fachbegriffe (idealerweise in Fremdsprachen oder zumindest schlechter Übersetzung)
Verwenden Sie möglichst viele Abkürzungen und machen Sie kein Glossar oder Inhaltsverzeichnis
Bilder sollten unbedingt klein und unscharf sein

Sollten bebilderte Erklärungen (z.B. für den Aufbau) integriert sein, nehmen Sie idealerweise nicht jene Utensilien für die Abbildungen, die z.B. beim Gerät oder für das Möbelstück mitgeliefert werden. Es genügen auch ähnliche Abbildungen, sonst wäre der Aufbau für den Kunden viel zu einfach.

Die Praxis zeigt, dass sich besonders Kurzanleitungen bewähren. Sollten Sie Ihren Kunden dennoch längere Gebrauchsanweisungen anbieten wollen, machen Sie dies unbedingt als Download. Wobei diese Unterlage dann mindestens 70 Seiten für den Ausdruck haben sollte. Die Seitenanzahl können Sie problemlos durch ein pdf., welches in 20 Sprachen gestaltet ist, erhöhen.

3. Vertreiben Sie Produkte mit möglichst geringer Qualität

Wer braucht in einer Wegwerf-Gesellschaft noch Qualitätsprodukte, die vielleicht fünf oder gar mehr Jahre halten? Nachdem es sowieso zumindest jährlich neue Trends gibt, liegt es nahe, dass Konsumenten diesen Entwicklungen folgen, und sich andauernd neue Produkte kaufen.

Es gibt zahlreiche Beispiele am Markt. Sehen Sie sich einfach in Ruhe um, und entdecken Sie die Vorteile von minderwertiger Qualität. Außerdem müssen Sie auf Ihre Kosten schauen und dementsprechend Ihre Zulieferfirmen wählen. Die Kunden werden es sicher verstehen, dass der Druck der auf Ihnen und Ihren Lieferanten lastet sukzessive zunimmt. So kann es wirklich niemanden verwundern, dass bei der Produktion gespart werden muss.

In Kürze folgt Teil 2

Wozu brauche ich kommunikatives CRM?

Mon, 31 Aug 2020 12:45:35 GMT

Sie wollen Ihren Außenauftritt doch stimmig gestalten? Ein Thema, dass nicht nur die Werbung und PR-Abteilung betrifft.

Der e inheitliche Unternehmensauftritt ist für Sie sicher kein Geheimnis. Wir haben uns einige Inhalte bei Firmen genauer angesehen und haben entdeckt, dass der einheitliche Auftritt nicht immer nahtlos funktioniert.

An den sogenannten „Customer Touch Points“, also allen Kundenkontaktmöglichkeiten gibt es durchaus Nachholbedarf.

Was ist uns unter anderem aufgefallen :

unterschiedliche Signaturen
unterschiedliche E-Mail-Adressen
unterschiedliche Ansprache am Telefon
unterschiedliche Arbeitskleidung

In Zeiten des „Multi-Channel-Management“, gilt es sowohl in der „Online-Welt“, als auch in der „Offline-Welt“ einen konsistenten Eindruck zu hinterlassen, um nicht den Eindruck bei Ihren Kunden zu erwecken, dass er es mit verschiedenen Unternehmen zu tun hat, wenn es sich doch um die gleiche Firma handelt.

Auch oder gerade, wenn Sie an mehreren Standorten aktiv sind, ist diese Form des stimmigen Auftritts gegenüber Ihren Kunden unerlässlich. Sie erleichtern sich selbst dadurch die Arbeit und stärken in jedem Fall Ihre Position am Markt.

Vergessen Sie jedoch nicht alle Kontaktstellen zu berücksichtigen. Dies ist sowohl für die Kommunikation mit Ihren bestehenden Kunden, aber auch für die Ansprache Ihrer potentiellen Kunden von Vorteil.

Ein vielleicht etwas ungewöhnliches Beispiel zum Abschluss:

Eine namhafte Firma, welche in der öffentlichen Wahrnehmung ein positives Image hat, hat dieses durch Absageschreiben bei Bewerbern sehr rasch verspielt.

Die Absage war negativ gestaltet, auf neutralem Papier verfasst und mit einigen Fehlern gespickt, dass das Gros der Bewerber nachträglich froh war, dass sie nicht Teil dieser Firma wurden und in Zukunft auch Produkte dieses Unternehmens nicht in die engere Kaufauswahl miteinbeziehen werden. Was sie natürlich auch ihrem unmittelbaren Umfeld unverblümt mitgeteilt haben.

Und dies ist nur ein Beispiel, warum kommunikatives CRM bzw. ein vernünftiges Touchpoint Management keinesfalls zu vernachlässigen sind.

Was bedeutet CRM in der Praxis?

Tue, 04 Aug 2020 14:45:42 GMT

Customer Relationship Management oder das Pflegen einer Kundenbeziehung ist Ihre ganz persönliche Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.

Natürlich wissen Sie, dass CRM keine Software ist. Es ist Ihnen auch klar, dass CRM nicht nur von einer Abteilung verantwortet werden kann.
Trotzdem werden wir nicht müde zu betonen, dass „echtes CRM“ ein ganzheitlicher Ansatz ist und vom gesamten Unternehmen getragen werden muss, um erfolgreich zu sein.

Egal, wie auch immer die Bezeichnungen sind. Ob CRM, CLM oder CVM, es handelt sich stets um die Kundenbeziehung in Ihrer Gesamtheit und in jeglicher Ausprägung.
Echte Kundenorientierung muss gesamthaft verankert sein, spürbar sein und gelebt werden.

„Internes“ CRM

Wir sprechen hier nicht von Vision oder Strategie – dazu gibt es genug sinnvolle Bücher und Abhandlungen. Wir sprechen hier die Praxis an.
Ihre Mitarbeiter sind prinzipiell für den Außenauftritt und die Wahrnehmung beim Kunden Ihrer Firma mitverantwortlich. Das kennen Sie sicher in Bezug auf Ihre Werbung. Diese kann noch so attraktiv gemacht sein, wenn Ihre Mitarbeiter diesen „Spirit“ nicht mittragen, ist die beste Werbung maximal die Hälfte wert.

Genauso verhält es sich bei allen anderen Maßnahmen, die Sie setzen. Damit liegt es auf der Hand, dass Ihre Mitarbeiter auch CRM-Botschafter sind. Ihr Ziel muss es sein, die Kundenorientierung vorzuleben, logisch zu erläutern und somit Ihren Mitarbeitern näher zu bringen, dass es eine Selbstverständlichkeit ist, dass

die Kundendatenbank immer aktuell gehalten wird
die internen Abläufe ineinander greifen
die Abteilungen sich gegenseitig auf dem Laufenden halten

„Externes“ CRM

Nach außen kann CRM nur wirken, wenn echte Kundenorientierung im Unternehmen gelebt wird. Dies bedeutet nicht, dass der Kunde als König behandelt werden muss, sondern als gleichwertiger Partner in einer Beziehung.

Was erwartet sich der Kunde von Ihnen, dessen Vertrauen Sie gewinnen wollen:

Verlässlichkeit
Gepflegte Umgangsformen
Ehrlichkeit
Respekt

Also ähnliche Kriterien, wie in einer privaten Beziehung. Nehmen wir für Sie als Unternehmer noch Kompetenz und ein vernünftiges Angebot hinzu.
Dies fällt für uns unter ganz normalem Umgang mit Ihren Kunden.

Achten Sie einfach darauf im Umgang mit Ihren Mitarbeitern und Kunden . Sie wissen genauso gut wie wir, dass sich negative Meldungen sehr rasch verbreiten. Das war schon früher so. Und in Zeiten der schier unendlichen Möglichkeiten, seinen Unmut online zu verbreiten, läuft der Prozess noch schneller.

Einflussfaktor Pre-Shopping

Mon, 29 Jun 2020 09:41:45 GMT

Das Informationsverhalten der Konsumenten unterliegt einem Wandel, der nicht zuletzt durch die „neuen Medien“ entstanden ist.

Das Kaufverhalten von Konsumenten wird durch diverse finanzielle Kriterien, aber auch durch andere Faktoren beeinflusst. Jedoch nicht nur das Kaufverhalten, denn die potentiellen Kunden haben in der heutigen Zeit viel mehr Möglichkeiten, sich vor einer Kaufentscheidung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Laut Austrian Internet Monitor von Integral tätigen bereits knapp 3/4 der österreichischen Bevölkerung Käufe im Web.

Das sogenannte Pre-Shopping wird daher immer bedeutender. Sprich die Informationssuche speziell über das Internet wird immer stärker in Anspruch genommen, da man einerseits relativ einfach vergleichen kann und andererseits auf unkomplizierte Art und Weise Meinungen von Experten oder Kundenbewertungen in den Entscheidungsprozess einfließen lassen kann. Auch wenn diese nicht immer "ehrliche" Bewertungen sind.

Schnelles Auffinden, übersichtliche Gestaltung, leichter Vergleich und das alles in relativ kurzer Zeit. Jedoch warnen wir vor unzureichenden Info-Seiten.

Nur online vertreten zu sein, ist eindeutig zu wenig . Überlegen Sie sich vorab unter anderem:

Wer ist meine Zielgruppe?
Was benötigen meine Kunden an Information?
Wie soll die Information gestaltet sein, damit sie auch verstanden wird?

Die Toleranzgrenze von intensiven Nutzern – und diese sind sehr oft meinungsbildend in einem Kaufprozess – ist mittlerweile sehr gering. Speziell in Bezug auf Ladezeiten von Online-Applikationen oder unvollständigen und wenig aussagekräftigen Informationen.
Der Wechsel zur Konkurrenz wird dann sehr rasch vollzogen.

Die professionelle Gestaltung derartiger Informationskanäle wird auch für Ihr Unternehmen ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein und werden.

Daher ist es wichtig zu wissen, wie und wo sich der Kunde informiert. Damit Sie als Unternehmen Ihre bestehenden und potentiellen Kunden von Ihren Leistungen überzeugen können, um somit die Kaufabsicht auf Ihr Unternehmen zu lenken.

Einflussfaktoren im Kaufverhalten - Teil 2

Sat, 20 Jun 2020 09:07:37 GMT

Was beeinflusst Ihre Kunden – abgesehen vom verfügbaren Budget - beim Kauf eines Produkts?

Im ersten Teil haben wir uns bereits mit den finanziellen Kriterien in Bezug auf das Kaufverhalten Ihrer Konsumenten beschäftigt.
Wir wollen Ihnen an dieser Stelle einige Einflussfaktoren näher bringen, welche nicht unmittelbar in direktem Zusammenhang mit der Finanzsituation einer Person oder eines Haushalts stehen müssen.

Der Bedarf nach Ihren Produkten entsteht prinzipiell immer auf Grund eines Kundenbedürfnisses und natürlich dem Willen des Konsumenten Ihr Produkt auch zu erwerben.
Kundenbedürfnisse sind so unterschiedlich wie den Menschen selbst. An erster Stelle stehen grundlegende Bedürfnisse (essen, trinken, schlafen, wohnen), die der Konsument erfüllt haben möchte.

Die Vorstellung, wie diese Basisbedürfnisse erfüllt werden sollen, ist abhängig von der jeweiligen Person und deren aktueller Lebenssituation. Und nicht immer stehen materielle Bedürfnisse der Menschen im Vordergrund.

Erfahrungswerte

Je positiver der Eindruck Ihres Unternehmens ist, desto eher behält Sie der Konsument in guter Erinnerung. Nur genügt es nicht, wenn ein Produkt gut funktioniert. Es sollte Ihr Ziel sein, die Kunden an allen möglichen Kontaktstellen zufrieden zu stellen.
Wenn es beispielsweise zu einer Reklamation kommt, sollten Sie dafür sorgen, dass Sie das Versprechen, welches Sie mit Ihrem Produkt abgegeben haben, auch in diesem Fall für Ihre Kunden spürbar machen.

Beeinflussung durch das Umfeld

Hier besteht ein Zusammenhang mit den Erfahrungswerten. Wenn Kunden aus ihrem Umfeld positive oder negative Erfahrungen mitbekommen, hinterlässt dies einen bleibenden Eindruck.

Mittlerweile beschränkt sich dies nicht mehr allein auf den direkten Kontakt zu anderen Personen. Menschen sind sehr mitteilungsbedürftig und haben in der heutigen Zeit sehr viele Möglichkeiten, Ihre Meinung zu Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen bekannt zu geben.

Informationsverhalten

In Zeiten der umfassenden Informationsmöglichkeiten stellt das Informationsverhalten einen entscheidenden Faktor für das Kaufverhalten Ihrer Kunden dar. Lesen Sie mehr dazu in unserem Beitrag zum Thema „Pre-Shopping“ .

Das Feld an Einflussfaktoren ist sehr umfassend. Kein Unternehmen wird jedenfalls an einer kundenorientierten Denk- und Vorgehensweise vorbei kommen.

Irrtümer im Beschwerdemanagement

Thu, 11 Jun 2020 13:11:10 GMT

Beschwerden sind lästig und halten mich nur von der Arbeit ab! Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, lohnt es sich wahrscheinlich nicht weiter zu lesen … aber bedenken Sie, auch Sie sind Kunde!

Haben auch Sie sich schon des Öfteren gewundert, dass Sie keine Rückmeldung erhalten, wenn Sie sich bei einem Unternehmen melden, weil zum Beispiel der gelieferte Drucker nicht einwandfrei funktioniert?

Wir sprechen absichtlich vom Melden und noch von keiner massiven Beschwerde, denn sie wollen nur Unterstützung. Der Rückruf kann Tage dauern. Die Antwort auf die E-Mail ebenso. Manchmal müssen Sie sogar mehrfach urgieren, um zu einer Antwort zu gelangen. Es kommt auch nicht selten vor, dass Sie überhaupt keine Reaktion erhalten.

Wie geht es Ihnen als Kunde dabei?

Dabei muss nicht einmal ein Gerätefehler vorliegen. Konsumenten kommen des Öfteren mit der Vielzahl an Features nicht zurecht und wollen einfach nur eine kompetente Antwort, welche sie sich natürlich vom Hersteller oder vom Händler erwarten dürfen.

Und wenn das Problem tatsächlich am Gerät selbst liegt? Fehler passieren! Sagen Sie es Ihrem Kunden einfach!

Je länger Sie sich jedoch mit einer Reaktion Zeit lassen, desto größer wird der Unmut Ihrem Unternehmen gegenüber. Und dann haben Sie es tatsächlich mit einer Beschwerde mit all ihren unangenehmen Folgewirkungen zu tun.

Denken Sie nur an die raschen Verbreitungsmöglichkeiten im Internet. Die zahlreichen Möglichkeiten, sich online zu artikulieren, führen umgehend zur Meinungsbildung und beeinflussen somit Ihr Image nachhaltig.

Reklamation ist eine der wenigen Möglichkeiten, in direkten Kundenkontakt zu treten – warum also fürchten?

Geld gegen Ware. Diese Zeiten sind in so kompetitiven Märkten wie heute längst vorbei. Es darf ruhig „ein bisserl mehr sein“.

Erfahren Sie mehr in unserem E-Book "Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement"

Einflussfaktoren im Kaufverhalten - Teil 1

Tue, 09 Jun 2020 13:45:04 GMT

Das verfügbare Einkommen begrenzt das Kaufverhalten von Konsumenten. Gibt es subjektive Einflussfaktoren in Bezug auf die finanzielle Situation Ihrer Kunden?

Das Kaufverhalten wird nicht nur durch das verfügbare Einkommen beeinflusst. Eine Fülle von Faktoren entscheiden über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Wir unterscheiden bei der finanziellen Situation der Konsumenten nach objektiven und subjektiven Kriterien.

Objektive Kriterien

In erster Linie handelt es sich hierbei, um das verfügbare Einkommen, denn die Konsumenten müssen damit unter anderem zahlreiche Fixkosten wie Miete, Energiekosten oder Kreditraten begleichen.

Die finanziellen Reserven werden traditionsgemäß weniger stark für den privaten Verbrauch herangezogen. Allerdings zeigt sich hier über die letzten Jahre ein Anstieg bei privaten Konsumausgaben. Diese Entwicklung geht laut einer Untersuchung von RegioData Research zu Lasten des Ersparten.

Es ist naheliegend, dass dies unter anderem mit den höheren Lebenserhaltungskosten, aber auch mit den äußerst niedrigen Sparzinsen in Zusammenhang steht.
In jedem Fall bleibt Ihren Kunden nur ein gewisser Betrag des monatlichen Etats „zur freien Verfügung“. Die Möglichkeiten, diesen Teil des Haushaltsbudgets auszugeben, sind äußerst vielfältig.

Subjektive Kriterien

Je nach Thema kann die subjektive Wahrnehmung Ihrer Kunden positive oder negative Auswirkung auf das Kaufverhalten haben.
Positive Auswirkung können folgende Möglichkeiten zeigen:

bargeldlose Bezahlung
Rabattangebote
Finanzierungvarianten

Negative Einflüsse sind unter anderem:

Medienberichterstattung (z.B. Finanzkrisen)
der Erhalt unerwarteter Rechnungen (z.B. Nachzahlungen beim Energieversorger)
unvorhergesehene Ereignisse (z.B. eine nicht geplante Autoreparatur).

Allein anhand dieser ausgewählten Kriterien ist bereits deutlich zu erkennen, welche Komponenten das Kaufverhalten Ihrer Konsumenten beeinflussen können.

Angst vor "Big Data"?

Tue, 02 Jun 2020 13:17:22 GMT

Die Informationsflut steigt über die Ufer der Unternehmensgrenzen! Benötigen Sie alle Daten tatsächlich?

Daten zu verknüpfen, um Zusammenhänge zu erkennen, ist keine neue Wissenschaft. Jedoch haben sich in den letzten Jahren die Möglichkeiten zunehmend erweitert, um Daten über Kunden oder potentielle Kunden zu generieren.

Welche Informationen hatten Sie früher zur Verfügung? Unter anderem waren dies:

sogenannte Stammdaten, wie Adresse und Telefonnummer
Daten zum Kaufverhalten
Bonitätsinformationen
Beschwerden

Diese Zeiten sind – theoretisch – vorbei. Denn allein die wachsenden Möglichkeiten im Internet, Daten über Kunden oder Zielgruppen zu sammeln, wächst schier ins Unermessliche.

Internetpräsenz in allen denkbaren Kanälen erhöht den Datenstrom ungemein. Kaum öffnen Sie eine weitere „Social-Media-Tür“, werden Sie mit Informationen, Anfragen, Beschwerden oder anderen Inhalten überhäuft.

Die Sammlung der Daten an sich ist eine Frage der entsprechenden Software und Speicherkapazitäten. Auch für die Verarbeitung gibt es zum Teil Programme und Lösungen.

Aber wie sieht es bei Ihnen mit der Nutzung der Informationen aus? Ist es wirklich so, je mehr Informationen Sie haben, desto mehr wissen Sie über Ihre Kunden?

Daher sollten Sie sich bei jedem Thema unter anderem folgende Fragen stellen, bevor Sie damit „on air“ gehen:

Welchen Vorteil bringen mir die potentiellen Informationen?
Welche Datenmengen können dabei auf mich zukommen?
Welchen Aufwand muss ich betreiben, um zu diesen Daten zu gelangen?

Selbstverständlich verschafft Ihnen die Analyse der Informationen einen nicht unerheblichen Wettbewerbsvorteil. Speziell die Einblicke, die Sie über die „neuen Kanäle“ erhalten, können Ihnen völlig neue Perspektiven eröffnen.

Gehen Sie davon aus, dass Sie nicht alle Details Ihrer Kunden kennenlernen müssen. Sie können Ihre Zielgruppen auch mit weniger aufwändigen Möglichkeiten vernünftig analysieren.

Und denken Sie bei der Erhebung von Informationen intensiv an die Kundenbedürfnisse . Denn wie geht es Ihnen selbst – als Konsument – mit der Situation in Bezug auf die Freigabe Ihrer persönlichen Daten?

Gleiche Person - neue Zielgruppe - andere Bedürfnisse

Tue, 02 Jun 2020 13:17:09 GMT

Hohe Scheidungsraten und ein Anstieg von Übersiedlungen. Demografische Veränderungen werden das Konsumverhalten beeinflussen.

Im ersten Teil haben wir uns mit Alters- und Haushaltsentwicklungen beschäftigt. Diesmal werfen wir einen Blick auf Auswirkungen in Zusammenhang mit Scheidungen und den Umziehern in ein neues zu Hause.

Die Scheidungsraten sind so hoch wie selten zu vor. Über die letzten Jahre gesehen wurden laut Statistik Austria etwa 40% der Ehen geschieden. Eine nicht unwesentliche Größe.

Man bedenke nur, welche neuen Formen des Zusammenlebens durch Scheidungen entstehen können:

ein neuer Single-Haushalt
alleinerziehender Elternteil mit einem oder mehreren Kindern
neue Partnerschaften

Sie werden rasch erkennen, warum wir das Thema Umzug mit den hohen Scheidungsraten in diesem Artikel in Verbindung bringen. Denn der Zusammenhang von Scheidungen und dem Umzugs-Them a liegt auf der Hand. Zumindest eine Person ist in jedem Fall davon betroffen.

Die Anzahl der Umzüge pro Jahr hat in den letzten Jahrzehnten eine immense Dimension erreicht. Laut Kennzahlen von Statistik Austria sind allein im Jahr 2013 knapp 720.000 Übersiedlungen innerhalb Österreichs registriert worden. Dies entspricht einem Anstieg von nahezu 90.000 Umzügen in den letzten zehn Jahren.

Laut einer Studie der Stadt Linz sind die Hauptgründe privater Natur

neue Partnerschaft
Gemeinsamer Haushalt
Scheidungen

Durch die neue Lebenssituation verändern sich selbstverständlich die Bedürfnisse Ihrer Kunden, da sich sehr oft das Umfeld ändert. Nicht nur das, auch die neuen finanziellen Verhältnisse in unterschiedlich starker Ausprägung haben massiven Einfluss auf das Konsumverhalten.

Diese Erkenntnisse lassen bereits einiges an Rückschlüssen über künftiges Kaufverhalten zu. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, ermöglicht es Ihnen die Chance, auf die aktuellen Bedürfnisse eingehen zu können, und Sie haben sogar die Möglichkeit neue Zielgruppen zu erschließen.

Denken Sie nur an Zuzüge von potentiellen Kunden in Ihrem unmittelbaren Einzugsgebiet.

Ein Zielgruppe wächst stetig

Wed, 27 May 2020 13:06:31 GMT

Wir werden immer älter. Wir gründen später eine Familie. Ein-Personen-Haushalte boomen weiterhin. Demografische Veränderungen werden das Konsumverhalten beeinflussen.

Wir haben hier nur drei Punkte herausgegriffen, und jede dieser Veränderungen hat direkten Einfluss auf Ihr Unternehmen , da sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden verschieben.

Laut Statistik Austria waren im Jahr 2018 knapp 19% der österreichischen Bevölkerung 65 Jahre und älter. Die Prognosen zeigen hier keinen gegenteiligen Trend. Bis zum Jahr 2030 wird der Anteil dieser Altersgruppe bereits gut ein Viertel der Bevölkerung ausmachen.
Ein 2014 geborener Mann hat eine durchschnittliche Lebenserwartung von knapp 79 Jahren. Bei den Frauen liegt das erreichbare Durchschnittsalter bei 84 Jahren.

Keine neue Erkenntnis? Dann fragen wir uns, warum speziell diese Generation von den Unternehmen nicht stärker umworben wird? Und zwar nicht anhand von altersgemäß angepassten Personen oder Testimonials in der Werbung, sondern in Bezug auf die dadurch entstehenden Bedürfnisse der Konsumenten bei Produkten und Dienstleistungen.

Die Zeiten, wo man sich mit 60 oder 65 Jahren zur Ruhe setzt, sind vorbei. Diese Generation ist und wird zunehmend aktiver und somit auch für Unternehmen interessanter. Jedoch Vorsicht in der Ansprache. Laut einer Untersuchung von Fessel-GfK im Telekommunikationsbereich wollen die „Senioren“ definitiv nicht als solche angesprochen werden.

Die Altersentwicklung steht übrigens in direktem Zusammenhang mit der Entwicklung der Haushaltsgrößen. Der Trend zu Haushalten mit einer oder zwei Personen hält an.
Nicht nur der Wunsch nach Individualität oder Wohnungs-Neugründer finden sich in den Ein-Personen-Haushalten, sondern die „ältere“ Generation lebt in hohem Maß allein.

Von den rund 1,4 Millionen „Single-Haushalten“ sind allein fast 30% der Personen über 70 Jahre alt.

Ein absehbarer Trend wird sich auch in Richtung von Zwei-Personen-Haushalten entwickeln. Warum?

Einerseits haben auch Männer eine zunehmend höhere Lebenserwartung und daher wird der Anteil der „Senioren-Paare“ steigen.
Andererseits werden künftig pragmatische Gründe zu „Zweckgemeinschaften“ führen. Steigende Wohnungspreise und damit zusammenhängende höhere Fixkosten werden dafür ausschlaggebend sein, dass speziell junge Menschen, die erstmals einen eigenen Haushalt gründen wollen, sich diesen Wunsch allein nicht erfüllen werden können.

Allein wenn die Fixkosten steigen, hat dies auf das Konsumverhalten negative Auswirkungen, da das frei verfügbare Einkommen dadurch reduziert wird.

Sehr interessante Zielgruppen, die es wert sind, sie näher zu betrachten, damit diese auch in Ihren Überlegungen nicht vernachlässigt werden.

Gibt es indirekten Wettbewerb?

Tue, 26 May 2020 11:47:48 GMT

Sie befassen sich regelmäßig mit Ihrem direkten Wettbewerb. Wie sieht es jedoch mit dem indirekten Wettbewerb aus?

Die Wettbewerbssituation ist im Sinne einer umfassenden Marktbearbeitung gesamtheitlich zu betrachten, da die direkte Konkurrenz bei weitem nicht das tatsächliche Bild Ihres Mitbewerbs zeigt.

Wahrscheinlich beobachten Sie bereits intensiv Ihr direktes Konkurrenzumfeld und fragen sich trotzdem, warum die Umsätze nicht steigen und die Kundenfrequenz nicht das Ausmaß erreicht, welches Sie sich vorstellen.

Einer der Gründe dafür ist der indirekte Wettbewerb .

Der indirekte Wettbewerb befindet sich nicht unmittelbar in Ihrer Branche, sondern findet sich in allen Lebenslagen des Kunden. Ihre indirekte Konkurrenz ergibt sich aus der jeweiligen Lebenssituation eines Konsumenten und ist daher in unterschiedlicher Intensität ausgeprägt. Je nachdem, was ein Mensch aktuell am dringendsten benötigt oder welche Prioritäten er für sich setzt.

Ein Beispiel:

Das Angebot an Freizeitaktivitäten wird zunehmend größer, nur die finanziellen Möglichkeiten der Konsumenten steigen nicht in dem Ausmaß, und daher steht der Kunde des Öfteren vor einer „Entweder – Oder“ Entscheidung.

Behält man das Zeitungs-Abo oder besucht man lieber regelmäßig ein Fitness-Center?
Leistet man sich das neue Flat-TV-Gerät oder nimmt man doch eine Urlaubsreise in Anspruch?

Dieses Phänomen zeigt sich quer durch alle Branchen. Durch laufende Sortimentserweiterungen der Marktteilnehmer wird der Mitbewerb noch intensiver, da unter anderem der direkte Preisvergleich in einem Unternehmen möglich ist.

Am Beispiel der steigenden Angebotsvielfalt in Supermärkten ist dies sehr gut zu erkennen. Der Kunde sieht in einem Prospekt, auf der Homepage, in der App oder direkt vor Ort im Geschäft verschiedenste Produktarten und kann sich relativ mühelos errechnen, ob er sich den neuen Fernseher und die Pauschalreise leisten kann – oder eben nur eines von beiden.

Hier eine Differenzierung zu erreichen ist sicher kein sehr leichtes Unterfangen. Dies bedarf einer sehr intensiven Betrachtung des Markts.

Sie werden jedoch sehen, dass sich diese Mühe lohnt, wenn Sie dadurch Wege finden, um den Vergleich mit Ihrer direkten und indirekten Konkurrenz nicht scheuen zu müssen.

Veränderungen im Wettbewerb

Wed, 20 May 2020 12:56:21 GMT

Verfügen Sie über einen ganz klaren Wettbewerbsvorteil? Wie unterscheiden Sie sich von Ihrer direkten Konkurrenz?

Wenn Sie über keinen ganz klaren Wettbewerbsvorteil verfügen, ein besonderes Alleinstellungsmerkmal, welches Ihnen und Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Exklusivität beschert, zeigt ein Blick auf den direkten Mitbewerb, dass sich die Marktverhältnisse zunehmend verschärfen.

Ein einfaches Beispiel :
Der Kauf eines Fotoapparates war vor nicht allzu langer Zeit in erster Linie den Elektrofachhändlern oder Fotofachhandelsgeschäften vorbehalten. Also eine halbwegs überschaubare Menge, um den Mitbewerb einigermaßen im Auge zu behalten.

Diese Zeiten haben sich jedoch radikal geändert. Zahlreiche Anbieter haben aus unterschiedlichen Gründen ihr Sortiment sukzessive erweitert. Denken Sie bei unserem Beispiel daran, wo Sie mittlerweile überall eine Digitalkamera erwerben können.
Auch die rasante Entwicklung am Online-Markt – und hierbei sind nicht nur die Online Verkaufskanäle bestehender Händler gemeint – hat das Ihre dazu beigetragen, dass der Konsument über eine enorme Vielfalt an Auswahlmöglichkeiten verfügt.

Geben Sie in Ihrem Internet Browser „Fotoapparat kaufen“ ein. In Kürze haben Sie über 500.000 Ergebnisse verfügbar. Selbst wenn Sie die Suche auf „Österreich“ einschränken, bringt Ihnen dies nur eine marginale Reduktion des Online-Angebots.
Dieses umfangreiche Sortiment bedeutet für den Kunden noch mehr Auswahlmöglichkeiten und für Ihr Unternehmen ist und wird die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen zunehmend schwieriger.

Genau darin besteht jedoch auch die Chance , sich mit klaren Differenzierungsmerkmalen von der Konkurrenz abzuheben. Und diese erkennen Sie nur, wenn Sie sich intensiv mit Ihrem Mitbewerb auseinander setzen, um unter anderem zu erkennen:

Wer steht tatsächlich mit Ihrem Unternehmen in direkter Konkurrenz?
Was bieten die Wettbewerber, was Sie Ihren Kunden (noch) nicht bieten?
Wo befindet sich mein Mitbewerb?

Wenn Sie diese und andere Fragen beantworten können, werden Sie ein besseres Bild über Ihr Unternehmen haben, Ihre Branche noch besser verstehen und somit Ihren Mitbewerb besser kennen lernen.

Damit schaffen Sie eine Basis , um notwendige Maßnahmen ergreifen zu können. Denn Sie haben es sich sicher zum Ziel gesetzt, mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen auch in Zukunft für Ihre bestehenden und potentiellen Kunden interessant zu bleiben.