Kunden sind absolut lästig!

Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, dann zeigen wir Ihnen einige Wege, Ihre Kunden nachhaltig zu vergraulen.

PRODUKTE - TEIL 2

In regelmäßigen Abständen zeigen wir Ihnen in unserem Blog Möglichkeiten, um Ihre Kunden dauerhaft in die Arme Ihres Mitbewerbs zu treiben.

Im zweiten Teil geht es darum, wie Sie mit unvollständiger Lieferung, langen Lieferzeiten und komplizierter Gestaltung von Rückgabe oder Umtausch Ihre Kunden verärgern können.
Teil 1 ist hier nachzulesen

1. Unvollständige Lieferung ist ein Um und Auf

Bei Lieferungen – sollten Sie sich das wirklich antun und als Service anbieten wollen – haben Sie zahlreiche Chancen, Ihre Kunden zu verärgern.

Mit ein wenig Phantasie werden Sie je nach Branche und Produkt unzählige Möglichkeiten finden. Fehlende Schrauben und Kabel oder keine Aufbauanleitung sind nur ein paar Mittel zum Zweck. Es beginnt ganz einfach damit, dass Sie jenes Gut, welches Sie bei ihrem Käufer ausliefern vorab keinesfalls auf Vollständigkeit prüfen.

Nicht nur, dass der Ärger beim Kunden groß sein wird, gilt es aus Ihrer Sicht nun konsequent zu bleiben:

• Leugnen Sie das etwas fehlt und fordern sie Beweise.
• Sollte der Kunde hartnäckig bleiben, versichern Sie ihm, dass dies das letzte Stück war, dass Sie auf Lager hatten und die  nächste Lieferung, wo sie auch Ersatzteile erhalten, mindestens acht bis zehn Wochen dauern wird.
• Vermeiden Sie es, dass Sie dem Konsumenten das Angebot machen, den fehlenden Teil nachzubringen. Nur Selbstabholung ist möglich. Unter Umständen können Sie eine Zustellung anbieten, wenn der Kunde zustimmt, die Lieferkosten zu übernehmen.
  
  

2. Lange Lieferzeiten zeugen von Exklusivität

Alles was Sie gleich auf Lager haben oder innerhalb kürzester Zeit Ihren Kunden zur Verfügung stellen können, zeugt von minderwertiger Qualität und Sie erwecken den Eindruck, dass Sie froh sind das Zeug loszuwerden. Sie meinen, das ist ein Widerspruch zu Punkt drei im ersten Teil der Serie? Keineswegs, denn Sie müssen lernen auch minderwertige Produkte als absolute Qualitätsware an den Mann – und die Frau – zu bringen.

Daher gilt ganz einfach die logische Verbindung: hohe Qualität = lange Lieferzeit. 

Dies können Sie übrigens auch problemlos bei Reparaturen oder ähnlichem anwenden, wie wir im Serviceteil unserer künftigen Blog-Beiträge noch ausführen werden.

Eine weitere – nicht gerade vertrauensbildende Maßnahme – ist es Ihren Lieferanten die Schuld an den langen Wartezeiten zu geben. Wenn Sie nämlich mit unzuverlässigen Partnern zusammen arbeiten, erhöht dies die Chance, dass Ihre Kunden abspringen und Angebote Ihrer Konkurrenz in Anspruch nehmen werden.

3. Verkomplizieren Sie Rückgabe oder Umtausch

Wenn ein Kunde Ihnen so lange auf die Nerven geht, dass Sie sich dazu entschließen, die mangelhafte Ware umzutauschen oder gar eine Rückgabe vereinbaren, sollten Sie wenigstens darauf achten, dass das Prozedere kompliziert gestaltet ist. 

Hier ein paar Tipps:

• Akzeptieren Sie nur schriftliche Anfragen – inklusive Unterschrift des Kunden im Original.
• Um es für Sie übersichtlicher zu gestalten, erstellen Sie ein etwa 12 bis 20 seitiges Formular, wo der Kunde nach Ihren Vorgaben alle Inhalte detailliert beschreiben muss.
• Drucken Sie keine Erleichterung für den Kunden vorab auf den Bittsteller-Zettel. Dies betrifft unter anderem die Kundennummer, Produkt-Bezeichnung oder Kontaktdaten.

Kurze Zeitspannen für die Einreichung durch den Kunden und lange Zeitspannen für die Bearbeitung durch Ihre Firma sind wohl selbstverständlich.

In Kürze folgt Teil 3